Ciência da Computação - ITIL - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2019 - Conselho Regional de Farmácia - TO (CRF/TO) - Analista de TI
- A. Verificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados.
- B. Aperfeiçoar a qualidade do serviço e diminuir a eficiência e eficácia dos processos.
- C. Assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade não suportem as atividades de melhoria contínua.
- D. Tornar irrelevante o custo efetivo da entrega de serviços de TI.
- E. Organizar os perfis técnicos adequados para manter as aplicações em condições operacionais.
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- A. restaurar os serviços apenas quando necessário.
- B. dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
- C. trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
- D. evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
- E. não ter foco na satisfação do usuário.
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- A. Intranet, contratos, financeiro e RH.
- B. Servidor, rede, gerenciamento de console e impressão.
- C. Base de dados, datacenters, consolidação e contratos.
- D. Central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicação e gerenciamento de operação.
- E. Mainframe, backup, consolidação e negócio.
Ciência da Computação - ITIL - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2019 - Secretaria da Fazenda do Estado - RS (SEFAZ/RS) - Auditor Fiscal da Receita Estadual (Classe A
Em determinado órgão, foi identificada a necessidade de solucionar os seguintes problemas:
(a) ausência de gerenciamento dos softwares desenvolvidos internamente, quanto a versão, recursos e arquiteturas;
(b) falhas na entrega de informações que deveriam ser precisas, na perspectiva de serem corretas, para a pessoa certa, no momento certo.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
- A. da função gerenciamento de aplicativo, para (a), e do processo gerenciamento de conhecimento, para (b).
- B. do processo gerenciamento de problemas, para ambos.
- C. do processo gerenciamento de configuração, para (a), e da função central de serviço, para (b).
- D. do processo gerenciamento da liberação, para ambos.
- E. do processo gerenciamento de nível de serviço, para ambos.
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Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
- A. de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços.
- B. da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.
- C. de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços.
- D. de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.
- E. de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.
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- A. é abordado na ITIL, no estágio estratégia, e no PMBOK, no gerenciamento de custos do projeto.
- B. é abordado no PMBOK, no gerenciamento financeiro do projeto, mas não na ITIL.
- C. é abordado na ITIL, no estágio desenho, e no PMBOK, na área de conhecimento gerenciamento do escopo do projeto.
- D. não é abordado na ITIL nem no PMBOK.
- E. é abordado na ITIL, no gerenciamento financeiro, mas não no PMBOK.
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Ao rever a aplicação da ITIL em determinado órgão, um auditor verificou que os processos gerenciamento da mudança e gerenciamento da configuração e de ativos de serviço atuavam em outros estágios além daquele em que se encontram organizados na ITIL v3.
À luz da ITIL v3, infere-se desse achado da auditoria
- A. irregularidade, pois todos os processos da ITIL atuam somente nos estágios aos quais eles pertençam.
- B. irregularidade, pois somente o processo gerenciamento da mudança pode atuar fora do seu estágio.
- C. irregularidade, pois somente o processo gerenciamento da configuração e de ativos de serviço pode atuar fora do seu estágio.
- D. ausência de irregularidade, pois todos os processos do estágio transição podem operar tanto nos respectivos estágios quanto no estágio operação.
- E. ausência de irregularidade, pois ambos os processos atuam em todo o ciclo de vida, apesar de descritos no estágio transição de serviços.
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O diretor de TI de determinado órgão implantou, de acordo com a ITIL v3, os processos voltados para gerenciar mudanças, gerenciar problemas e gerenciar a continuidade de serviço.
Nessa situação, a implantação do COBIT 5 para as mesmas finalidades mencionadas seria
- A. inviável, pois no COBIT há somente os processos gerenciar continuidade e gerenciar problemas.
- B. apropriada, pois o COBIT lida apenas com a governança de TI, o que não interfere nesses processos.
- C. inviável, pois no COBIT há somente o processo gerenciar continuidade.
- D. inviável, pois no COBIT há somente os processos gerenciar mudanças e gerenciar problemas.
- E. apropriada, pois esses processos também se encontram no COBIT.
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- A. Somente o guia PMBOK inclui gestão de pessoas; a ITIL, por gerenciar serviços, não aborda os recursos humanos necessários.
- B. No COBIT, não há referência a gestão de pessoas; no PMBOK consta o processo gerenciamento de recursos humanos na área de conhecimento escopo do projeto.
- C. Na ITIL, as pessoas são consideradas habilidades e constituem um dos 4 Ps do desenho de serviço; no PMBOK, a área de conhecimento gerenciamento das partes interessadas do projeto lida com a gestão de pessoas.
- D. A ITIL lida com pessoas estritamente no estágio estratégia; o PMBOK lida com pessoas estritamente nos processos afetos à área de conhecimento integração.
- E. Nem a ITIL, nem o COBIT, nem o PMBOK mencionam a gestão de pessoas: todos eles constituem guias de boas práticas para governança de TI, exclusivamente.
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- A. Estratégia de serviço
- B. Transição de serviço
- C. Operação do serviço
- D. Melhoria contínua do serviço
- E. Projeto de serviço
