Questões de Atendimento ao Público do ano 2020

Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
    A) Intensidade afetiva.
    B) Compensação de positividade.
    C) Concordância afetiva.
    D) Dissonância emocional.
    E) Correlação ilusória.
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questão 845182

Atendimento ao Público - Relações Pessoais - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de
    A) Alta afetividade negativa.
    B) Baixa afetividade negativa.
    C) Alta insensibilidade negativa.
    D) Baixa insensibilidade positiva.
    E) Baixa afetividade positiva.
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questão 845183

Atendimento ao Público - Relações Pessoais - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
    A) tensão e relaxamento.
    B) fúria e serenidade.
    C) solidariedade e empatia.
    D) antipatia e simpatia.
    E) indiferença e compaixão.
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questão 845194

Atendimento ao Público - Comunicação - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
    A) a analogia sonora.
    B) os códigos fonéticos.
    C) a separação de sílabas.
    D) a sintaxe gramatical.
    E) a repetição auditiva.
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questão 845195

Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
    A) irascibilidade.
    B) ambição.
    C) vaidade.
    D) indulgência.
    E) vulgaridade.
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questão 845198