Questões de Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2019 - Assembléia Legislativa - GO (3ª edição) - Assistente Legislativo

Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.

A. Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados.
B. Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão médio.
C. Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual hegemônica.
D. O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.
E. O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.

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questão 826799

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2019 - Assembléia Legislativa - GO (3ª edição) - Assistente Legislativo

Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.

A. A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.
B. A informação deve ser precisa, útil e confiável.
C. A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.
D. A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor.
E. A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superema s expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.

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questão 826800

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2019 - Assembléia Legislativa - GO (3ª edição) - Assistente Legislativo

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.

A. Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.
B. Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
C. Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
D. Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
E. Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.

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questão 826801

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Americano de desenvolvimento (IADES) - 2019 - Assembléia Legislativa - GO (3ª edição) - Assistente Legislativo

Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.

A. Polidez, educação e gentileza.
B. Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado pela delicadeza e a cordialidade.
C. Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certos atos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.
D. Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.
E. Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.

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questão 826802

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE) - 2018 - Superior Tribunal Militar (STM) - Técnico Judiciário

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.

Nessa situação hipotética,

a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.

C. Certo
E. Errado

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questão 833864

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Quadrix - 2018 - Conselho Regional de Corretores de Imóveis - GO (CRECI/GO) - Profissional de Suporte Administrativo

Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue os itens de 113 a 116. Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a uma ligação dizendo “alô”.

C. Certo
E. Errado

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questão 833865

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Quadrix - 2018 - Conselho Regional de Química 4ª Região - SP (CRQ/SP) - Profissional de Serviços Técnico

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 71 a 88. No acolhimento ao cliente, a postura corporal do atendente deve ser excessivamente relaxada.

C. Certo
E. Errado

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questão 833866

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Quadrix - 2018 - Conselho Regional de Química 4ª Região - SP (CRQ/SP) - Profissional de Serviços Técnico

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96. O telefone deve ser atendido até o quinto toque e a saudação deve ser educada.

C. Certo
E. Errado

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questão 833867

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Quadrix - 2018 - Conselho Regional de Química 4ª Região - SP (CRQ/SP) - Profissional de Serviços Técnico

Com relação à importância nos serviços, julgue os itens de 97 a 101. A qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade, quando o prestador de serviço e o cliente se encontram em interação.

C. Certo
E. Errado

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questão 833868

Qualidade no Atendimento - Qualidade no Atendimento - Instituto Quadrix - 2018 - Conselho Regional de Química 4ª Região - SP (CRQ/SP) - Profissional de Serviços Técnico

A respeito de comunicação, julgue os itens de 102 a 111. Há ruído na comunicação entre duas pessoas quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.

C. Certo
E. Errado

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questão 833869